Piše: Tara Musulin, PR Account Manager, ne ChatGPT
Svijet u kojem živimo izrazito je nepredvidiv, pa je krizna komunikacija nešto s čime se redovito susrećemo. Pogotovo ukoliko ste se odlučili za karijeru u PR industriji. Krize su sastavni dio svakog agencijskog ili korporativnog posla. U odnosima s javnošću često se kaže da nije pitanje hoće li doći do krize, već kad.
Svaka kriza ujedno je i iznenadan stres koji može blokirati sposobnost da racionalno razmišljamo i donosimo ispravne odluke. Upravo je zato važno unaprijed definirati jasne korake i plan postupanja u kriznim situacijama koji se, jednom kad nastupi kriza, slijedi gotovo automatski. Kvalitetna krizna komunikacija je proaktivno planiranje i redovita komunikacija – čak i kad nema novih informacija. Dakle, uz dobro pripremljen PR tim svaka kriza će biti lakša 😊 Baš kao što je naša CEO Marina Bolanča Radunović napisala u blogu, u kriznim trenucima povjerenje je najvažnija valuta.
Brojni autori ističu da krizno komuniciranje nije samo reakcija na problem, već proces koji počinje pravovremenom pripremom, jasnim procedurama i dobrom koordinacijom timova. U nastavku donosimo nekoliko korisnih savjeta:
Krizna komunikacija i 5 koraka za uspješno upravljanje kriznom situacijom
-
Okupite krizni tim – tko, što i kako
Kao što sam već spomenula, okupljanje kriznog tima je ključno. Krizni tim odabire se unaprijed, a ne kad se kriza dogodi. Zadnje što nam treba je odlučivati tko što radi onda kad se već nađemo u problemu. Zato je važno znati tko vodi situaciju, tko donosi odluke i tko komunicira prema javnosti. Dobro je proći i kroz moguće scenarije, a jednako je važno da tim zna prepoznati prve znakove kad kriza nastupi.
-
Najprije se pobrinite za one koji su izravno pogođeni
U kriznoj situaciji ljudi uvijek dolaze prvi. Prije nego pošaljete priopćenje za medije ili stavite objavu na LinkedIn, potrebno je utvrditi tko je krizom izravno pogođen i pobrinuti se da te osobe dobiju podršku i jasne upute kako dalje postupati. Nitko ne želi za problem koji ga se osobno tiče pročitati na portalu, a dobro pripremljena krizna komunikacija rješava upravo to.
-
Informirajte zaposlenike i uskladite komunikaciju
Zaposlenici su često prvi kojima će se drugi obratiti s pitanjima. Važno im je što prije objasniti što se dogodilo, kako organizacija reagira i kome mogu proslijediti dodatna pitanja. Ne moraju svi znati svaki detalj, ali svi moraju znati što smiju i trebaju komunicirati. Tako se izbjegavaju glasine, nagađanja i dobro poznata rečenica: „Čuo sam od kolege koji je čuo od nekoga…“
-
Jasno objasnite što se dogodilo i što poduzimate
Prva poruka ne mora sadržavati sve odgovore, ali mora pokazati da organizacija zna za problem, ozbiljno ga shvaća i već poduzima konkretne korake. Javnost će odmah htjeti znati: što se dogodilo, što sada radite kako biste umanjili posljedice i što ćete promijeniti kako se isto ne bi ponovilo.
Posebno su važna prva 24 sata, stoga sve izjave koje se plasiraju na van moraju biti točne, pravovremene i međusobno usklađene.
-
Pratite situaciju i utvrdite jeste li mogli bolje postupiti
Koliko god da se pripremate za krizu, koliko god je kod vas razrađena krizna komunikacija, nemoguće je predodrediti baš svaku reakciju. Nakon odrađenog posla, važno je pratiti razvoj situacije ne bi li došlo do iznenadnih preokreta. Kad se sve konačno smiri, korisno je sagledati situaciju iz objektivne perspektive kako bi se utvrdilo što se eventualno moglo bolje napraviti kako biste bili spremni za iduće izazove.
