Piše: Marina Bolanča Radunović, CEO Abeceda komunikacije, ne ChatGPT
Krizna komunikacija se rješava onda kada krize nema. No, na krizu se rijetko koja kompanija priprema na pravi način i onda krizna komunkacija postaje pitanje biti ili ne biti i za reputaciju, ali i za samu kompaniju. Od prirodnih katastrofa do reputacijskih kriza, pa i nesretnih slučajeva – način na koji komunicirate tada može odlučiti hoće li vaša tvrtka izgubiti ili zadržati povjerenje javnosti.
Što je krizna komunikacija i zašto je važna
Krizna komunikacija podrazumijeva planirane aktivnosti usmjerene na upravljanje informacijama tijekom kriznih situacija. Glavni cilj je spriječiti širenje panike, zaštititi reputaciju i osigurati transparentnost. Kada nastupi kriza emocije se podignu zajedno sa svim ostalim tenzijama i nije lako imati “hladnu glavu”. Upravo zbog takvih situacija, važno je imati spreman i ažuriran krizni komunikacijski priručnik, a sa svima u kompaniji koji mogu doći u doticaj potrebno je proći i radionice kako se postupa kada nastupi kriza.
U krizi se ipak treba ponašati prema nekim pravilima. U krizi se prvo komunicira s onima koje kriza izravno pogađa. Koliko god nekada bio jak prtisak medija, prvo ćemo ipak komunicirati s npr. članovima obitelji stradalih djelatnika, jer najgore što bismo mogli napraviti je da članovi obitelji o situaciji s njihovim najmilijma saznaju iz medija.
Ključni koraci učinkovite krizne komunikacije
U kriznim situacijama vrijeme je presudno. Evo nekoliko koraka koji mogu pomoći:
- Brzo reagirajte. Svaka minuta šutnje daje prostora dezinformacijama.
- Ostanite dosljedni. Poruke moraju biti jednake na svim kanalima.
- Pokažite empatiju. Ljudi žele znati da vam je stalo.
- Koristite provjerene izvore informacija.
- Učite iz iskustva. Nakon krize, analizirajte što je funkcioniralo, a što nije.
Kada se dogodi najgore, krizna komunikacija može biti razlika između reputacijskog sloma i prilike za jačanje povjerenja.
Planirajte unaprijed, reagirajte brzo i uvijek govorite istinu. Jer u kriznim trenucima – povjerenje je vaša najvažnija valuta. U rješavanje krizne komunikacije uključite stručnjake jer je previše toga na kocki da biste se bez podrške prolazili kroz tu oluju.
